Managing high call volumes can be challenging, but there are effective strategies to streamline the process. First, implement a robust call management system with features like call routing and automated responses to prioritize and handle inquiries efficiently. Train your team to handle peak times effectively and ensure they have access to updated information to resolve queries swiftly. Consider integrating live chat or email support to provide additional channels for customers. Regularly review call data to identify peak times and optimize staffing accordingly.

Use a color starring system to mark the inquiries most important to respond to quickly. See if you can get another team member to answer phone lines, or help with answering the calls, and then prioritize the inquiries you will first respond to.

Treinamento e padronização são a base para fornecer excelência. A repetição aliada a tecnologia correta, além de minimizar backlog, lhe permitirá ter uma visão melhor de onde estão gargalos da equipe. Se é um problema na instrução/usabilidade do produto, ou serviço, é poder capacitar seu time frente a essas dificuldades. Esse comportamento entregará mais qualidade na rotina e nas demandas do time, os deixando mais confortáveis e preparados para lidar com as adversidades.

Monitoramento de desempenho não é complexo de fazer, desde que possua premissas básicas para garanti-los. Exemplo: Se você consegue validar seu FCR, CR, TMR e CSAT, automaticamente você terá o desempenho do seu time sob visão e poderá implantar ações. Óbvio que temos alguns outros indicadores que te ajudarão nessa empreitada, mas conseguindo fazer esse básico bem feito, você poderá ter ações para minimizar em pelo menos 60% de todo seu backlog.

Compreender se o seu atendimento necessita ser automatizado faz parte não só de uma dinâmica focada em redução de custo para manter o CAC, mas também na melhora da experiência do cliente em toda sua jornada. Teremos estudos que podem ajudar, olhando para o ticket médio do seu serviço, ou, produto, além da necessidade de treinamento em campo, ou apenas um e-mail, para manter a usabilidade podem te direcionar se a automação/autoatendimento, são para o seu negócio. Existem clientes que pagam pela exclusividade, a automação nesse caso pode prejudicar mais do que te ajudar, portanto, conheça bem o que fornece e as limitações do seu suporte, só assim poderá tomar decisões que misturam excelência em processos, automação e experiências memoráveis.